Cliente logra hablar con un asesor humano del banco tras 47 minutos y olvida para qué llamaba

Javier Quiroz Mendoza, profesor de 45 años residente en Surquillo, logró comunicarse el martes con un asesor humano de la central telefónica de su banco luego de 47 minutos de espera, nueve menús de opciones y cuatro reinicios de llamada.

Según el registro, Quiroz marcó tres veces “cero para volver al menú principal”, escuchó 31 veces que su llamada era muy importante y recibió en seis oportunidades la recomendación de resolver su problema desde el aplicativo.

Quiroz había llamado precisamente porque no podía resolver su problema desde el aplicativo.

“Cuando escuché ‘buenas tardes, le saluda Daniela’, me quedé en blanco”, declaró. “Después de tanto tiempo hablando con máquinas, no estaba preparado para que contestara una persona”.

La asesora le preguntó el motivo de su llamada. Quiroz permaneció en silencio durante ocho segundos, pidió disculpas y respondió que ya no se acordaba. La conversación duró 14 segundos.

La entidad registró el caso como “atención satisfactoriamente concluida” y lo incorporó a su reporte trimestral, según el cual el 98.4% de las consultas se resuelve sin intervención humana. De acuerdo con la metodología del banco, también se consideran resueltas las consultas en las que el cliente cuelga, se queda sin batería o decide que el problema ya no era tan importante.

“Lo importante es que el cliente encuentre una salida”, explicó una fuente de la entidad.

Al finalizar la comunicación, el sistema pidió a Quiroz calificar la atención del 1 al 5. Marcó 3.